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盤錦市住房公積金管理中心窗口服務規范(試行)

第一章   總則
第一條  為規范全體職工的服務行為,切實轉變機關工作作風,提高服務質量,為社會公眾提供滿意優質服務,塑造中心的良好形象,特制定本規范。
第二條  本規范是評價全體職工服務質量的依據,是規范全體職工服務行為的標準。
第三條  本規范主要包括職業道德規范、語言規范、職業形象、服務態度與紀律、服務技能、服務場所與設施等內容。
第二章 職業道德規范
第四條  忠于職業、愛崗敬業。職工必須具有強烈的工作責任心,熱愛本職,兢兢業業,嚴格遵守規章制度和崗位操作流程。始終貫徹“全心全意為人民服務”的宗旨,自覺維護中心良好形象。
第五條  精誠合作、密切配合。職工應當牢固樹立全局觀念和整體意識,服務大局,密切配合相關部門和人員的工作,為公積金事業的發展無私奉獻。
第六條  尊重職工群眾、誠信親和。講信用、守承諾,對繳存人的合法權益高度負責,提高職業技能和工作效率,講究服務藝術,提高服務質量。
第七條  求真務實、不斷創新。全體職工要以求真務實的精神,扎扎實實地開展工作,不斷改進服務手段,努力爭創一流的服務。
第三章 語言規范
第八條  工作人員在崗工作時盡量使用普通話,語句清晰,音量適中,語言文雅、禮貌,堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文明用語,規范使用文明用語。
1、窗口工作人員應在三聲內接聽辦公電話,并統一使用文明用語“您好,公積金管理中心××科?!?,通話過程應簡明扼要,音量適中,不影響其他服務對象、同事,在電話中對對方的詢問要求耐心傾聽,不得有不耐煩、漫不經心、怠慢、口氣生硬等行為。通話結束后應禮貌道別,待對方掛機后再放電話。撥打電話應主動問好,并自報當前窗口。
2、接待服務對象時,使用“您好!請問您辦理什么業務?”或“您好!請問有什么需要幫忙嗎?”明確前來辦理相關業務后再作引導;當忙于手中工作,未能及時接待時,首先要向其表示歉意,并說“對不起,讓您久等了,請問您要辦理什么業務?”;當前來辦事人員較多時,要對后到的服務對象使用“對不起,請稍等”。
3、需要服務對象出具證件時,應禮貌解釋:“辦理××業務需要您的××證件,請您提供證件,好嗎?”;職工提供的資料不全時,應說:“對不起,根據規定您還應提供хх資料(簡要介紹有關規定),這次讓您白跑一趟,真是抱歉?!?;證件使用完畢后,應主動向服務對象表示感謝,并提醒其保管好:“謝謝,請您收好?!?/span>
4、需要服務對象簽字時,應提醒先核對再簽字: “請您核對無誤后,在××處簽字?!?/span>
5、當服務對象提出的要求與政策規定相悖時,應說:“非常抱歉,我不能為您辦理這項業務(簡要介紹有關規定),請您諒解?!比缳Y料手續不完備應說:“請您補齊XX手續下次再來,我們期待著為您服務?!?/span>
6、機器設備臨時出現故障,如在短時間內能恢復正常工作,應說“請原諒,計算機臨時出現故障,我們盡快排除,請稍候?!?;如需較長時間才能恢復正常工作的,工作人員要向客戶致歉,應說:“請原諒,機器故障暫時無法排除,請您留下電話,我會及時與您聯系?!?。
7、收到投訴、建議時,應說:“非常感謝您對我們工作提出的寶貴意見,請留下您的聯系方式,我們研究(匯報)后盡快與您聯系?!?/span>
8、當營業大廳人流量多,窗口前發生擁擠時,工作人員應熱情沉著的對客戶作好解釋:“對不起,請大家按順序辦理,謝謝合作?!?/span>
9、辦完業務后,應說:“這是您的相關資料,請收好,慢走?!比缭擁棙I務還需到其他部門或窗口辦理,應說:“請到XX部門(XX號窗口)辦理XX手續。
10、業務辦理完畢時,微笑目送服務對象離開,并禮貌送別:“××先生/女士,請慢走?!?/span>
第四章  職業形象
第九條  服務胸牌,規范佩戴。職工上崗必須規范佩戴中心統一定制的工作胸牌。
第十條  統一著裝,保持整潔。服裝、鞋襪潔凈得體,衣扣整齊,工作時間不得穿拖鞋。
第十一條  發型自然、不染異色。男職工不留長發,不剃光頭、不蓄胡須,發型輪廓要分明。女職工可留各式短發,發型自然;留長發應束起,盤于腦后,有劉海應保持在眉毛上方。
第十二條  儀表大方,裝飾得體。不戴有色眼鏡上班。不得紋身,不留長指甲。女職工不得佩戴過多或夸張性飾物,不得濃妝艷抹,不得使用氣味濃烈的香水,不得涂有色指甲油。
第十三條  精神飽滿,舉止端莊。
1、站姿要挺拔。站立時挺胸收腹不彎腰,男職工站立時雙腳自然分開,雙腳外側與肩同寬,雙手交叉放于背后;女職工站立時雙腳成“V”字或“丁”字步,雙手自然下垂或虎口交叉,右手輕握左手置于腹前。站立受理業務時手臂自然放在柜臺下,不得趴在柜臺上。
2、坐姿要端莊。坐下后,頭部挺直,雙目平視,下顎內收,身體端正,兩肩放松。無服務對象時,抬頭挺胸端坐;有服務對象時,上身微向前傾;
第五章 服務態度與紀律
第十四條  準備工作,提前進行。職工提前10分鐘到崗做好準備(各窗口視實際情況調整,保證在上班前做好一切準備)。
1、開啟機具電源,確保機具功能正常,擺放整齊,整潔干凈。
2、將數量足夠當天使用的憑證、單據、宣傳材料等,分類整齊擺放在規定位置。
3、將文具印章等工具整齊擺放在規定位置。
4、檢查整體環境是否整齊、干凈,工作用品是否已準備妥當。
第十五條  對外服務,主動熱情、態度誠懇、行為文明。
1、三聲服務:在服務中做到“來有迎聲,問有答聲,去有送聲”。
2、微笑迎接:服務對象走到窗口前,工作人員應向服務對象微笑點頭問好。如業務繁忙,向服務對象微笑點頭問好并示意服務對象稍等。
3、示意入座:示意服務對象入座時,四指并攏,拇指微微張開,掌心微微向上,指向座椅;面帶微笑,并配以親切熱情的語言請服務對象入座。
4、雙手遞接:用雙手遞接單據、證件等,并提示服務對象收好證件。
5、快速辦理:接待服務對象時,要主動打招呼,請其就坐后,立即辦理相關手續,不能因接電話或其他原因,拖延辦事時間。
6、“三個一樣”:生人與熟人一樣熱情,忙時與閑時一樣耐心;表揚與批評一樣誠懇。
7、 一次性辦結:服務對象前來辦理業務,首先要一次了解清楚,一次答復清楚,材料手續齊全的,要一次辦理完畢。
8、“三心”服務:“熱心、誠心、耐心”。 服務對象咨詢有關問題,要耐心傾聽,全面細致地解答清楚,并對在辦理業務中可能涉及到其他問題也要一并講清。做到耐心熱情、百問不厭,不準冷落、刁難和歧視服務對象。在任何情況下都不準對服務對象鬧情緒、耍態度。當服務對象提出意見和批評,要冷靜傾聽、耐心解釋、不予爭辯,做到有則改之、無則加勉;對服務對象提出的合理化建議要認真記錄,積極研究采納。
9、做到“五個決不”:決不讓工作事項在我這里耽誤;決不讓工作差錯在我這里發生;決不讓不正之風在我這里出現;決不讓人民群眾在我這里受冷;決不讓中心形象在我這里受損。
10、閱讀指示:為服務對象進行閱讀指示或簽字指示時,不可用手指指點點,而應四指并攏,拇指微微張開,掌心微微向上,指向閱讀內容或簽字位置。
11、主動致歉:業務辦理出現差錯或遇到服務對象抱怨時,應主動向服務對象致歉。
12、致謝送客:業務辦理結束后,起身致謝送別服務對象。如業務繁忙,可稍稍欠身,以示送別。
第十六條  業務結束,做好收尾。
1、業務收尾:完成當日所有業務,檢查是否有遺漏。
2、物品入庫:按規定將印章、票據等重要物品收好。
3、機具關閉:確認功能正常,關閉電源。
4、環境整理:確認柜臺環境整潔,物品歸位。
第六章  服務技能
第十七條  業務知識,全面了解。工作人員要全面掌握相關業務知識和規章制度,并靈活運用到實際工作和遇到的有關問題中去。
第十八條  操作技能,熟練掌握。要熟練掌握本崗位業務操作技能,認真審核職工提供的必備資料。掌握與業務相關的計算機應用知識并能熟練操作。
第十九條  業務處理,準確高效。能按操作規程熟練處理業務,并做到認真、準確、快捷。
第七章 服務場所與設施
第二十條  場所內部,設施齊全,干凈整潔。
1、各種物品的排列應整齊美觀,各種電源線、數據線整齊有序。
2、辦公臺面可擺放打印機、章、印臺、計算器、電話及相關票據。其他非前臺操作所用物品一律入柜存放,并碼放整齊。
3、及時清理每次業務完成后留下的雜物,如廢紙等,保持桌面清潔后再進行下筆業務的處理。
4、日終,辦公用品、座椅應擺放整齊。
第二十一條  場所外部,標示明顯。服務場所外醒目位置設置相應門楣掛牌,并保持清潔無污損。
第八章 附則
第二十二條  本規范由中心負責修訂、完善和解釋。
 
 
    
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